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燃气壁挂炉维修之四项维修问题需提前解决

来源:www.hdnbs.cn 发布时间:2019年11月04日

  西安壁挂炉维修目前还是一个被动的服务,以后要讲的维修分为被动和主动服务。为什么说维修是被动的服务呢?维修一般都是坐等用户的产品或者系统有问题的时候来电话,说明问题故障情况电话解决,解决不了的情况下再上门维修。事实上在维修这个问题上有几个问题要提前解决好:

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  1、用户资料数据库
  在壁挂炉安装调试完成之后,一定要把用户的信息带回来,输入到公司的系统中,大公司有软件,小公司可以用Excel表格来登记汇总。用户信息系统十分重要,根据用户电话号码或者壁挂炉编号可以知道具体安装时间、位置、系统末端方式等,用户打来电话不用一一询问。特别是当用户数量达到一定基数的时候,凭脑子肯定难以记全。软件和信息非常关键,现在一些厂家强制要求代理商返回调试单和服务单,代理商积极性不高,这是不对的,不仅仅代理商需要留存,厂家也是需要留底的。
  2、工具
  论语云:“工欲善其事,必先利其器”,可见工具非常重要。现在大家在销售上使用了许多销售工具,例如销售手册、模板等。服务也是需要很多专业工具的,且不说各种螺丝刀、大小钳子、万用表等常用的壁挂炉及系统的维修工具,量杯、温度计、水平仪、U型压力计、气筒、膨胀水箱测压表、热成像仪、噪音分贝仪等都是需要的。用户打来电话不仅仅是需要更换配件的维修,还需要专业维修人员的解释和介绍。当冬季热水不热时,没有U型压力计和温度计等工具,光凭嘴说远远不如拿出温度计和压力计给用户自来水和热水温度,以及燃气阀前阀后静压动压来的直接。许多公司都是配一些工具,但是不能指着上游供应商配这些东西,西安壁挂炉维修保养作为代理商需要把工具给每一位维修维护师傅配齐。
  3、接电话的规范用语和指导用语
  规范用语和指导用语每个公司都会有一些,大公司做的更规范,小公司没有具体规范用语,但是可以学习。至少有一点非常关键就是需要耐心,耐心聆听是对接线人员基本的要求,是不是可以直接解决问题可以往后放一放。大公司有专门的接线人员,小公司可能就稍有欠缺。我在冬季也会直接接我们的服务热线电话。用户语气有客气的,有急躁的,也有生气的,甚至非常生气的,也有找茬的。对付不同的用户需要不同的技巧,关键是不能推卸责任和激怒用户。一步一步问清楚故障和问题进行指导,实在不行可以说稍等给他回电话,切记公司的接线人员是公司的脸面。
  4、上门维修时间预约
  用户永远都是希望放下电话你就出现在他家门口的,目前除了项目小区设点的方法之外,基本上都是满足不了用户的时间要求。这一点听说在土耳其做的非常好,有专门的售后服务公司保证15分钟左右到。对于上门的时间不同公司、不同地区差别还是比较大的,尽快应该是我们经常用到的词语,但是尽快很多时候计划赶不上变化快,尽快就成了空话。在冬季服务人员加班加点是常有的事情,处理问题时间长短不一。我觉得快递公司做的不错,现有大约的时间,然后给你快递员电话,你可以打电话实时关注大约什么时候可以到。给维修人员自主掌握的时间同时也需要让用户和服务人员直接联系。安装用户不多的情况下可以承诺1~3小时,南方零售用户分散,客户不多,技术人员不多,在预约时间上不要给用户太多的口实也是非常关键的。
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